カスハラ対策。会社がスタッフを守るために。厚生労働省マニュアルの重要ポイント。

 

ご質問をいただき、カスハラ(カスタマーハラスメント)の話題です。

カスハラは、許されるものではありません。
理想は、カスハラのない社会です。

現実には発生してしまうため、適切な対策は必要ですね。

 

会社は、スタッフを守るべきです。
この姿勢と実行があってこそ、スタッフは安心して働けます。

お客様にも、質の高いサービスが提供できますね。

 

以前のガマブログでも、書いていました。

「経営者がスタッフを守る姿勢でいること、そのように対応すること、大事です。信頼関係に直結します」↓ ↓

blog.gamachan.com

 

今回は、新たな資料を紹介します。
 ↓ ↓ ↓
カスタマーハラスメント対策企業マニュアル
cusuhara_manual.pdf (mhlw.go.jp)

(正誤表)
001070520.pdf (mhlw.go.jp)

 

厚生労働省の資料です。
全60ページとボリュームがありますが、ポイントを押さえておくといいですよ。

私が特に重要だと考えるポイントは、以下の通りです。

 

14ページ:判断事例
・説明責任を果たした上で、それでも納得が得られない場合の判断
・商品やサービスに問題がないかどうかの判断

 

20ページ以降:対策の基本的な枠組み
・従業員を守るための組織の基本方針
・対応方法と具体的な手順
・再発防止策

 

47ページ以降:対策のメリット
・働きやすい環境の実現
・安心感と定着率の向上

 

49ページ以降:対策の課題
・カスハラの判断や断固たる態度を取ることの難しさ
・従業員の心のケア
・社会全体の理解と支援

 

52ページ以降:チェックシート
・チェックしてみてください(会社と従業員)

 

これらのポイントを押さえておくことをおすすめします。

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル
cusuhara_manual.pdf (mhlw.go.jp)

(こちらのダウンロードコーナーにあります)
ハラスメント関係資料ダウンロードコーナー|社内でハラスメント発生! 人事担当の方|あかるい職場応援団 -職場のハラスメント(パワハラ、セクハラ、マタハラ)の予防・解決に向けたポータルサイト- (mhlw.go.jp)

 

blog.gamachan.com

blog.gamachan.com

blog.gamachan.com

blog.gamachan.com

blog.gamachan.com

blog.gamachan.com

 

✴️フェイスブック
https://www.facebook.com/profile.php?id=100009953641774
✴️X(エックス・ツイッター)
https://twitter.com/BufoTel
✴️特定商取引法に基づく表記。https://gamachan.com/%e7%89%b9%e5%ae%9a%e5%95%86%e5%8f%96%e5%bc%95%e6%b3%95%e3%81%ab%e5%9f%ba%e3%81%a5%e3%81%8f%e8%a1%a8%e8%a8%98/